售后服务外包里的法律风险(一)

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售后服务（After Service）是生产商、销售商将产品销售给消费者以后，为消费者提供的一系列服务（如送货、安装、调试、维修、技术指导）的总称。在当今商业社会中，企业要在竞争对手林立的环境下战胜对手、巩固发展自己的市场地位，质量上乘的产品是一方面，另一方面，完善的售后服务体系也是非常重要，甚至是更重要的。

从我国“十一五规划”中把服务外包产业纳入到推动国民经济发展的重要产业序列来看，服务外包在我国已进入全面发展期。售后服务外包作为业务流程外包（BPO）的一种形式，能够帮助企业将优势资源集中在其核心业务上，帮助企业提高核心竞争力，实现资源的优化配置。

售后服务外包在法律关系上属于委托合同法律关系，发包方通过外包合同将发包方对消费者需要承担的售后服务义务委托给承包方，由承包方履行售后服务义务。根据《合同法》中关于委托代理的有关规定，售后服务承包方（受托人）履行的义务，相对于消费者来说，承担法律责任的还是售后服务（委托人）发包方。

售后服务外包由于其结构性的原因，运作中对于发包方也蕴藏着极大的法律风险：

1、品牌独立。售后服务发包方与承包方各自的品牌是独立的，承包方无法分享到发包方的

品牌价值提高给其带来的直接利益，当不存在一个正向激励的机制，承包方的懈怠行为很有可能对发包方售后服务的义务履行造成影响，从而对发包方的品牌美誉度造成负面影响。

2、利益驱使。我国目前的售后服务外包产业尚处于起步期，相关法律还不完善，行业企业尚不规范。很多企业选择售后服务外包的动机完全出于财务成本核算的原因，这也导致了那多售后服务承包方选择低价竞争来获取业务。低价竞争带来的直接后果即是降低服务质量、服务欺诈来获取利润，这种情况严重的损害了消费者的利益，给发包企业的商誉造成了严重的影响。

由于以上原因的存在，发包企业一方面在享受着服务外包所带来的利益时，也承受着由于承包方的不当作为或违法作为所带来的恶名。我们时常看到媒体、网络上有关于服务的投诉，其中相当一部分的售后服务并不是产品生产或销售企业承担的，但正是由于没有解决好售后服务外包的法律风险，使得企业依然要承受这样的“不白之冤”，那么发包企业应当如何处理售后服务外包关系呢？

一、慎选承包方。