岗位设置标准化和岗位职责及工作任务-前厅服务员知识要求(一)

详细内容

1．岗位设置标准化 根据“大前厅服务”理念，前厅接待服务岗位的作业区可以划分为以下两大方面：
(1)店外区域 设置机场、车站接待服务的饭店代表以及车队司机、行李员等。
(2)店内区域 设置在饭店前厅或大堂范围内的接待服务人员和专业岗位及相应的管理人员。
2．制定岗位职责原则，
(1)责任明确化；
(2)任务具体化；
(3)操作程序化。
3．岗位职责及工作任务
(1)前厅部经理
1)直接上级 总经理或主管副总经理、客务总监。
2)直接下级 前厅部副经理、秘书、预订主管、接待主管、礼宾主任、总机主管、大堂副理(客务经理)。
3)岗位职责 贯彻饭店经营方针、各项规章制度及领导决策，完成饭店下达的经营和管理指标。主持前厅部的日常管理工作，对经营计划的完成和服务质量、卫生、安全、费用及成本控制等方面工作承担责任。
4)工作任务
①制订本部年度工作计划等、年度预算和前台促销计划等，并组织实施。
②检查本部各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客、高效服务、保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常。
③审阅各种报告，准确掌握客房预订、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据。
④协调前厅部与其他部门的业务关系。
⑤会同销售部定期进行市场分析，制定客房销售和促销计划，力争最大限度地合理使用客房，获得最佳的客房出租率及目标平均房价。
⑥与客房部及设备保养维修部协调，加快维修房周转，保持良好的待租状态。
⑦与保卫部协调配合，做好户籍管理及查控工作。
⑧与计财部密切配合，严格执行电脑操作程序和有关客人人住换房、调价、结账的财务
规范及制度。
⑨组织和督导大堂副理(客务经理)及各岗位主管加强和发展与客人的和谐关系，经常征求客人的意见和建议。
⑩培训和激励员工，使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性。
⑩对下属的工作进行定期考核、评估，并按制度规定进行奖惩。
⑩监督、检查所辖区域的卫生、消防、安全工作。
(2)前厅部副经理
1)直接上级 前厅部经理。
2)直接下级 秘书、预订主管、接待主管、礼宾主任、大堂副理、总机主管。
3)岗位职责 协助前厅部经理做好本部日常工作，保持前厅部各工作环节的畅通与正常运转。
4)工作任务
①协助前厅部经理贯彻饭店及本部工作计划，具体实施各项促销活动。
②巡视本部各岗位，检查运行情况和服务质量，督导、协调工作，保持大堂良好的秩序。
③掌握房况情况，妥善处理超额预订。
④安排当日重要宾客、大型团队的房务安排及迎送接待工作。
⑤掌握员工工作和思想状况，及时给予指导和激励。
⑥向部经理报告工作，并提出建议。
⑦部经理不在岗时代行其职责。
(3)秘书
1)直接上级 前厅部经理。
2)直接下级无。
3)岗位职责 负责前厅部文书和内务工作，处理部门日常行政事务。
4)工作任务
①草拟本部门各类公文，并做好登记、存档、收发、呈报工作。
②负责部门会议的安排、通知和会议记录。
③负责店发及本部各类文件、报告、报表等分类保管和存档。
④负责本部门财产物品购置、领取、发放、保管。
⑤负责办理本部门员工调出、调人手续，以及考勤统计。
⑥接听电话，做好记录，及时妥善处理一般性行政事务，及时传达上级的指示。
⑦协助部经理接待来访客人。
⑧负责员工信息收集工作，按时向总办、工会、保卫部反映本部动态。
⑨对本部工作提出改进建议。
(4)大堂副理
1)直接上级 前厅部经理。
2)直接下级无。
3)岗位职责 受总经理委托，协助前厅部经理工作，受理客人投诉，接待VIP贵宾，
妥善处理客务关系，并承担责任。
4)工作任务
①代表总经理做好VIP贵宾接待、送行工作。
②完成店领导临时委托的各项任务。
③回答客人问询，提供必要的协助。
④受理客人投诉，积极予以解决，并做详细记录。对于重大投诉要立即报前厅部经理和质检部门。
⑤负责协调处理突发事件，并立即报告有关部门。
⑥经常主动征求客人意见，建立良好的客务关系。
⑦对衣冠不整、行为不端者予以劝阻，对不听从劝阻者报保卫部门处理。
⑧协助部经理检查总台、礼宾、总机、商务中心的工作质量。
⑨向部经理和质检部门报告投诉及处理结果，并按期进行统计。
⑩完整、详细地记录值班期间接待VIP贵宾、处理投诉等过程及结果。
(5)客务经理。
1)直接上级 前厅部经理.
2)直接下级无。
3)岗位职责 接待和迎送VIP贵宾，保持与客人的良好关系，维护大堂良好的秩序，
并承担责任。
4)工作任务
①掌握当日、次日客房出租状况及餐饮、集会活动信息，特别要重点掌握住店VIP贵宾