角色扮演法在电话营销中的应用

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近来年，电话营销的飞速发展使得电话营销人才稀缺，如何才能提高电话营销人员的整体水平以保证电话营销的长足发展。本文对角色扮演法在电话营销中的应用进行了较为透彻的分析和探讨。电话营销的发展现状步入信息时代后，互联网和即时通信使人们的沟通更为方便、快捷，与此同时企业也纷纷追求低成本、高时效的营销业绩，传统的营销模式发生着变化，电子营销、博客营销、E-mail营销等新兴营销模式如雨后春笋般发展起来。其中最引人瞩目的是电话营销，它以满足现代人追求快速、方便的消费形态，加上低成本、高效益的特性，在全球各地迅速成为销售方式新宠。什么是电话营销呢？

它是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄等辅助方式，通过企业专用电话营销号码，以企业名义与客户直接联系，并运用自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成企业产品的推荐、咨询、报价以及销售确认等主要营销过程的业务，是传统电话服务基础上发展起来的新型业务营销模式。它涉及直复营销、呼叫中心、数据库营销、IT等众多领域，是企业顺应市场变化而积极探索的跨行业、跨领域的营销新产物，其发展势头迅猛。以保险业为例，2009年全国保费收入11137.3亿元，同比增长13.8%；2010年前10月全国保费收入达到12383亿元，同比增长32.28%，其中保险电话销售的比例大大提高。至2010年年底保监会对财险电话专用条款费率的批复，获准经营电话业务的财险公司扩大到了12家。因为与过去主要是企业客户支撑保险业务发展不同，随着个人收入的增长和家庭储蓄的增加，个人保险业务量所占比重不断加大，而便捷、高效的电话营销服务恰好适用于个人保险业务，因此保险电话销售从试点转为大规模的推广。保险界普遍认为，电话营销将会成为保险的主流销售模式。不仅如此，电话营销在通讯、银行、咨询、IT等行业同样得到迅速发展。电话营销的优点

1.能有效利用资源，降低成本，增加收益。企业依靠自建或合作机构的电话呼叫中心，利用客户名单直接与客户建立联系，省下了营销人员接近客户、拜访客户等中间环节，缩短了营销链条，自然也就实现了成本的降低和效率的提高，并能使企业在短时间内以成本优胜迅速占领市场。同时，因为电话营销是一种交互式的沟通，电话营销人员在与客户进行电话营销沟通时，可以不断开发客户的新需求，尝试交叉销售和增值销售，以扩大销售收入，进而增加企业收益。

2.把握客户需求，有针对性地满足客户对产品的需求。在取得客户名单后，事先根据客户的收入、职业、年龄、性别等信息，对客户名单进行细分，分出不同类别的客户群，然后根据每个客户群的需求和心理特点，采取不同的营销策略和营销技巧，提供有针对性的分层次的高品质服务，满足不同客户对产品的个性需求，随时掌握顾客态度，使更多的潜在顾客转化为现实顾客。

3.与客户双向沟通，保持良好的客户关系。电话营销与博客营销、E-mail营销等其他新兴营销模式相比，最大的优势是双向沟通，展开互动。即能在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户，更好地与其交流、有针对性地培养忠诚度，进而建立和维系良好的客户关系，扩大企业品牌影响力。

4.及时收集信息，帮助企业做出决策。在电话营销过程中能收集到客户一手的意见和建议，为企业的产品营销提供各种各样的帮助。同时根据采集的相关信息，建立客户数据资料库，进行客户资源管理，跟踪客户对产品及服务的意见和建议。客户数据资料库是一种资源，也是企业的一种无形资产，为产品的优化和企业的发展战略提供参考，帮助企业做出决策。角色扮演法与电话营销电话营销成功的黄金法则是什么？为什么一样规模的电话营销团队、使用一样的数据、卖一样的产品、却是不一样的销售结果？

关键在于是否拥有高素质的电话营销人才。电话营销的产品往往是些简单易懂、销售成本较低、价格较低的产品。因为价格低，准客户能在短时间内做决定是否购买，否则很容易导致准客户无法或不敢决定；产品内容简单易懂，没有复杂的条款，准客户更容易了解产品激发需求，从而产生购买欲望。而电话营销的过程中是看不到客户的，这就要求电话营销人员具备良好的语言沟通能力和营销技巧。同时，这种营销模式涉及直复营销、呼叫中心、数据库营销、IT等众多领域，这就要求电话营销人员具备较强的专业知识，能熟练操作电话销售系统。